作为今年也许是最悲剧的旗舰手机，谷歌Pixel 2系列发布时的一片叫好与如今接连不断爆出的质量问题可真的是形成了鲜明的对比。“拍照（单摄）世界第一的”、“内置人工智能芯片（比华为还早）的”、“首批升级Android8.1的”新机皇，如今却面临着久未有再听闻的 OLED 烧屏、匪夷所思的OLED漏光、还有喇叭杂音、系统部分自带软件闪退……
如果你关注过近两年的手机新闻，就会明白这样严重的质量丑闻，对于任何一家手机企业都是巨大的灾难。但是，事情发生至今不到一个月，谷歌方面却似乎已经成功地平息了大部分消费者的不满——而且并不是通过大规模召回的形式。那么，谷歌到底做了哪些工作呢？其实细细解析一下，就会发现这家巨头的高明之处。
事件发生初期，保持沉默，不进行无谓的争论
首先，在最初只有少数用户曝出手机故障的时候，大多数厂商会怎么想？“啊！这一定是竞争对手的抹黑！”“我们堂堂业界巨头的产品怎么会有问题呢！”——如果这么想，甚至是跑到网上和用户打口水战，那就注定输得一败涂地了。
业内有句老话——和用户争对错，对了也是你输了，错了那就更加完蛋。可惜的是，我们不少企业处于“面子”问题，明明知道这个道理，却还是管不住自己的嘴，最后的结果自然也不必多说。
谷歌是怎么处理的呢？保持沉默——在论坛上听取故障报告，但不要做出任何的申辩，更不能伤害用户。当然，在表面上“装死”的同时，迅速启动调查进程，搞清楚到底是不是真有其事，到底是什么原因导致了故障，能否解决——以谷歌的技术实力来说，要做到这些简直易如反掌，当然被LG这个坑队友害了就是另外一回事了。
明确区别故障和缺陷，给出切实可行的解决办法
在调查清楚事实真相之后——Pixel 2XL确实有很多问题，给大量的用户带去了烦恼，甚至让一些老牌Android粉丝网站都大失所望。那么谷歌作为当事企业，最重要的事情当然就是要解决问题了。
当然，故障分大小，问题分轻重。Pixel 2XL爆出的毛病里，有的比如说开启NFC的时候音频破音、安装Android Auto之后闪退这样的都算是小问题，更新一下系统或者软件都能解决了；有的比如说屏幕容易烧屏，属于中等问题，可以通过在系统界面中加入像素抖动技术来预防、延缓其出现的时间；还有的比如说出厂屏幕严重亮度不均、或者直接把缺陷机卖出去了，这种的就属于严重的缺陷，只能通过返厂维修解决。
为此，谷歌在承认Pixel 2一系列故障的同时，也将各类不同层级的毛病一一交代清楚：那些更新软件就能解决的小问题，给消费者做出将会立刻发布更新的承诺，让他们安心；那些严重的缺陷或者故障，一方面通过软件改进缓解用户的不便，另一方面也积极应对退货和维修的需求，切实地让消费者满意。
相比之下，我们有些国内厂商，明明事情都闹到火烧眉毛了，还在遮遮掩掩，转嫁责任，甚至试图阻止更多的消费者发现问题，拒绝消费者的退换货请求——你就真的那么缺钱？就在乎那么一点利润的损失？如果是这样的话，你在消费者心目中的地位下降也就在所难免了。
主动延长保修期限，给予消费者长期的品质保障
本次谷歌在应对Pixel 2XL屏幕缺陷事件的时候，还有一个看似不起眼的举动：将所有的Pixel 2手机的保修期限从一年延长为两年。
乍看之下，这只是一个平常的“补偿”措施，所花费的成本远低于召回。但是，如果你是一个Pixel 2的用户，在看过谷歌解释为何要延长保修的理由之后，你自然就会感觉到他们确实是在为用户的利益着想。
因为，OLED屏幕的老化、烧屏通常来说都不是短期内的变化，它和屏幕的质量品质、用户的使用强度都有很大的关系。也许某块OLED屏幕本身是中等品质，正常用上一年也不会烧屏，要到第二年才会出现故障现象——而谷歌延长质保期限的说明里，解释的理由正是：“更多缺陷屏幕的故障现象或许会随着时间的推移而浮现”。换句话说，谷歌甚至考虑到了常规情况下“过保才坏”的那部分用户的未来利益——这样怎么能不让用户安心呢？
当然啦，Pixel 2XL这次的事件，之所以能够一开始闹腾得如此热烈，如今又迅速得以平定，除了谷歌聪明、有诚意的危机公关之外，和这部手机本身的主打用户群也有一定的关系。那些科技极客，他们发现手机出了故障，是绝不会沉默不语的；但是只要厂商能够给出合理的解释和补偿，这类人也能很礼貌地理解和接受。
也许，这就是所谓的“消费风气良好、消费环境健康”？（笑）
